2020年浙江省12345热线平台服务质量测评报告

日期：2021-01-13

一个电话，不用群众多跑路，问题就能得到及时答复和解决，这就是12345热线平台服务的重要作用。12345服务热线作为城市治理、服务百姓的一个主要渠道，也是便民服务的一个重要窗口，在解决群众民生诉求上发挥着积极作用，因而其服务水平和服务质量社会各界十分关注。为了进一步推动浙江省12345服务热线建设，从2020年10月以来，浙江省统计信息调查服务行业协会联合有关测评机构对全省各市12345热线平台进行了满意度与服务质量测评。其测评结果报告如下：

 

全省12345热线平台服务质量排名情况

 

浙江省统计信息调查服务行业协会和有关测评机构作为第三方评估机构，以客观、中立、公正为基本准则，着眼以评促建、以评促改、以评促升为目的，开展了12345热线平台服务质量测评。测评围绕八个场景展开，评价指标、测评标准和打分方法主要来源于《12345热线平台服务质量测评细则》，包括服务效能，服务态度，呼入接通、硬件环境等方面，包含176个核心触点。评价所采用的指标权重由专家确定。经测评2020年度浙江省12345热线平台服务质量综合排名如下（见下表）：

2020年全省12345热线平台服务质量排行榜

地 市	名   次	地  市	名   次
湖州市	1	丽水市	7
温州市	2	金华市	8
宁波市	3	绍兴市	9
杭州市	4	衢州市	10
台州市	5	嘉兴市	11
舟山市	6	-----	-------

 

热线服务主要表现特征

2020年,在疫情防控巨大压力下,各地市12345热线平台主动作为，快速响应，跟踪问效，加快智能服务应用,形成了12345热线服务的新格面。

一、政务热线可及性大幅提高

按照《政府热线服务规范》标准，将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，同时，根据不同接通率情况将各地热线分为“温线”（接通率31%-94%）、“冷线”（接通率1%-30%）及“死线”（接通率0%）。经电话拨测，发现全省各地市的接通率得到显著提升，除嘉兴市（87.5%）外，各市接通率均达到100%，显示出热线服务基本达到了紧贴“服务惠民”的初衷。与以往12345热线“接通难”的状况相比，此问题的改善与解决，有利于树立政府在公众心目中的形象。以下是按接通率得分统计的浙江省地市12345热线呼入接通情况图表。

                                             

 

二、服务态度均超过良好线

服务态度是12345热线服务中群众最关心的指标之一。在测评中，各地市服务态度方面考核分数均达到12分以上（满分为15分），可以说全省服务态度均超过了良好线。温州取得了满分，交出了亮眼的“成绩单”，湖州和杭州两地市分数也遥遥领先，分别排在第二位与第三位。图二是全省各地市12345热线接听服务态度情况。虽然各地市得分有些差距，但总体上服务态度的改善还是有目共睹的。

服务态度改善的主要原因在于普通话的标准规范程度以及回答问题时语速与语调比较柔和。相对而言，12345热线接线员，在工作中普通话标准、轻柔、主动和有引导性的服务，会使公众的服务体验感更佳，公众评价的服务态度趋于良好。

三、智能导航普及率高达100%

科技手段在12345热线平台的应用极大方便了公众的感受。在测评中发现，各地市12345热线的智能导航普及率高达100%，可见智能化将开启12345智慧政务服务。通过AI技术及大数据分析技术在12345热线平台的建设，尤其是将人工智能技术嵌入到政务热线的各个流程中，例如语音问答、工单录入、工单转派、智能回访、质检考核、监测预警等多个环节，逐步辅助和替代人工操作，从而提升管理和服务的效率及质量。智能导航不仅极大提升了用户的满意度，更是成为了电话座席实用的服务工具，这充分体现了12345热线服务具有时代特征。

 

存在主要问题

12345热线服务虽然较往年有所改善，但仍发现一些问题,主要有以下:

一、职责角色定位不够清晰

市民拨打12345热线最直接的诉求是咨询能获得准确答案、投诉能快速解决。当然也有地市表现较好，如测评中杭州市在直接答复率与答复准确率这两个指标方面的表现十分突出，以13.5分和11.125分的强势分差名列第一位，全省两项指标的平均水平仅为8.67分和7.82分，详见图三、图四。而对比其他地市，12345热线存在多次转接或建议拨打其他电话的状况，距离“一站式”处理的目标存有一定差距，更多的停留在“传达室”的角色上。个别地市仍旧存在着“接通难”的老大难问题，社会和广大市民一直对此现象十分关注。

此外，在测评中发现，热线平台在处理涉及跨部门、跨层级或疑难复杂事项时，因职责不清、职能部门相互推诿等原因，造成有些问题无法得到及时解决，对相关职能部门和属地单位缺乏“指挥棒”机制，无法督促相关单位更好地履职。

二、工作人员专业水平参差不齐

工作人员素质的高低将直接影响到12345热线平台的服务质量。在“处理业务时长”指标测评中，发现有些地市如湖州、温州表现优秀，分别以22.375分和22.125分排在第一、二位，见图五。可想而知，这充分说明两地市平时十分注重业务培训、交流和强化考核。而对比其余地市，如杭州、金华，在业务处理上耗时较长，大多通过检索回答，整个流程效率较低，可见工作人员综合处理业务能力有待进一步提高。还有部分地市工作人员对政策法规的了解、业务流程的熟悉和受话技巧处理等方面还存在着或多或少的不足，这些都需要在今后的工作改善和提升的。

 

三、硬软件资源投入不足

处理业务时长反映在处理整个工作时所需的时间，而电话等待时长则是反映在接听电话需要等待的时间。这二个指标所表现出来的根本问题是不同的。在电话等待时长指标测评时，各地市表现不一，有的社会评价相当满意，如温州和湖州取得了满分20分，远高于各地市平均水平16.51分，见图六。而其他地市表现不一，除了在高峰时段的等候时间明显长于非高峰时段外，部分地市如嘉兴、杭州等在同一时间段的等候时长也高于各地市平均水平，甚至出现了多次3分钟以上的等待时长。

其他地市出现这种情况由多方面原因造成的：首先，坐席数量少，难以匹配相应的电话量是根本原因；其次，来电高峰期，接线员接不过来，造成市民的等待时间延长；最后，接线员的专业知识不全、工作效率低、解决问题能力不够，均会导致电话等待服务时长增加，也就自然增加了未接通市民的等候时长。

从测评中发现，各地市出现的问题程度虽然不同，但这些问题应当引起各地市的高度重视，上级主管部门更应加强指导，督促各地市尽早整改。

 

如何突破服务瓶颈？

 

周到的服务才能赢得公众的信任，公众满意才是12345热线平台服务的宗旨。从测评中发现各地市12345热线平台还需要不断的完善和提高。

一、继续整合热线平台资源

关于有些地市12345热线平台仅作为“传达室”服务功能，这个问题公众眼睛是雪亮的，应当根据服务型政府建设要求和社会公众需求，按照“节约人力资源，减少行政成本，提高服务效率”的原则，探索“一号通”服务模式，积极推进政务服务热线整合，逐步将规模小、公众知晓度低的统一特服号及部门热线纳入12345受理中心。同时，强化知识库体系的建立，做好各个部门、各项信息事务的统筹安排，力争“一站式”解决群众难题，为公众提供优质高效的政务服务。

二、加快提升服务水平与形象

针对测评中出现接线人员专业水平参差不齐的问题：首先，要开展办件分析。在认真做好来电事项的整理、分析和归档的同时，把握社情民意，定期对公众投诉热点和办理情况进行综合分析。其次，及时组织学习培训。针对热点问题和不足事项，认真组织相关人员就政策法规、业务知识和受话技巧等方面开展学习，不断提高工作人员的能力水平，也可以采取“走出去、请进来”等方式，开展热线服务单位经验交流、实地观摩等活动，实现政务服务热线工作的整体推进、全面提升。再次，强化考核机制。建议各地开展不满意工单“清零行动”，坚持做到“始于群众诉求，终于群众满意”。最后，抓好“热线”文化建设。以打造服务品牌为目标，进一步提升“12345”热线知名度和美誉度，着力营造良好工作氛围，通过丰富多彩的文化建设活动，大力提高承办人员的荣誉感、使命感和成就感，提高公众对“热线”工作的认同感与支持度。

三、强化热线平台服务质量改造

各地市要依托政务服务热线加快平台服务质量的升级改造。一是要专人负责热线平台建设及软、硬件维护，不断优化工作流程，实现承办工作的全程跟踪、自动回访督查和办理状态、办理质效、社会满意度的实时监控测评，提高热线的社会公信力。二是在平台建设同时，要敢于接受社会各界的评价，倾听公众和第三方的呼声，通过比较找出自身的不足，不断改进缺陷，让12345热线平台成为驱动各部门解决问题提升效能的引擎。三是委托第三方在线受理投诉咨询，政务部门建立巡查督查机制，可以将公众反映的问题，在平台上实现第三方与职能部门前后方联动机制，处理过程实行全程巡督查考核。四是要借助5G技术、移动互联网、大数据、人工智能等技术手段，打造融合性的智慧政务服务体系，改善社会公众获得12345政务服务的便捷性和智能性，使全省12345热线服务质量上一个新的台阶。